Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual di PT Wisata Rezeki Mulia

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pelanggan di PT. Wisata Rezeki Mulia dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, guna meningkatkan tingkat kualitas pelayanan. Model SERVQUAL menilai kesenjangan diantara harapan dan persepsi pelanggan terhadap sejumlah dimensi utama pelayanan, yaitu: “keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik”. Penelitian yang dilaksanakan ini bersifat deskriptif kuantitatif non-statistik, melalui pengumpulan data mempergunakan kuesioner terstruktur kepada pelanggan PT. Wisata Rezeki Mulia. Hasil dari analisis memperlihatkan terdapat ketidaksesuaian diantara harapan dan persepsi pelanggan, terutama pada dimensi daya tanggap dan keandalan. Oleh karena itu, peningkatan mutu layanan pada dimensi tersebut menjadi fokus utama dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan ini selaras terhadap penelitian sebelumnya, dimana menjelaskan pelayanan berkualitas merupakan faktor krusial dalam membangun loyalitas pelanggan dalam sektor jasa pariwisata. Kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh layanan yang disajikan bisa menjawab harapannya pelanggan. Kepuasan pelanggan yaitu suatu perasaan baik senang ataupun kekecewaan yang timbul sesudah pelanggan membandingkan antara persepsi terhadap kinerja layanan terhadap harapan awal. Bila layanan terkait mampu melampaui harapan, pelanggan tentu akan puas, namun bila tidak pelanggan tentu memperoleh kekecewaan. Dalam konteks biro perjalanan wisata, kepuasan pelanggan menjadi indikator kunci dalam mempertahankan dan menarik kembali pelanggan. Sesudah melihat setiap penilaian untuk tingkat kenyataan serta tingkat harapan yang pelanggan rasakan, penulis selanjutnya akan melakukan perbandingan diantara skor kenyataan dengan skor harapan yang dirasakan pelanggan PT. Wisata Rezeki Mulia. Hasil dari perbandingan penilaian responden diantara tingkat kenyataan terhadap tingkat harapan dari kualitas pelayanan jasa dari PT Wisata Rezeki Mulia yaitu Dimensi Tangibles (Bukti Fisik), dimensi ini memperoleh rata-rata tingkat kesesuaian paling tinggi dari pada dimensi yang lain, sejumlah 96,07% (sangat puas).