Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Studi dilakukan pada member pelanggan Yomart Tasikmalaya. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah ukuran sampel sebanyak 230 sampel. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuisioner dengan skala likert. Teknik analisis yang digunakan adalah structural equation modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, 1) Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2) Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 4) Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan