Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada E-Commerce Shopee)

Sigit Sandika; Wisnu Hardinata; Nova Yanti Maleha

doi:10.61930/jebmak.v4i1.1119

Penulis

Sigit Sandika Ekonomi Syariah, Universitas Indo Global Mandiri, Sumatera Selatan
Wisnu Hardinata Ekonomi Syariah, Universitas Indo Global Mandiri, Sumatera Selatan
Nova Yanti Maleha Ekonomi Syariah, Universitas Indo Global Mandiri

DOI:

https://doi.org/10.61930/jebmak.v4i1.1119

Kata Kunci:

Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada platform e-commerce Shopee. Fenomena yang dikaji adalah tingginya persaingan e-commerce di Indonesia yang menuntut perusahaan untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan prima dan strategi harga yang kompetitif. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif dengan metode studi kepustakaan (library research), yang menelaah berbagai sumber sekunder seperti jurnal ilmiah, buku referensi, dan hasil penelitian terdahulu untuk membangun kerangka konseptual dan mendeskripsikan hubungan antar variabel. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui analisis dokumen dari literatur yang relevan, tanpa melibatkan partisipan langsung. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki kontribusi penting dalam meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya mendorong loyalitas konsumen. Persepsi harga yang dinilai wajar dan kompetitif turut memperkuat niat pembelian ulang. Temuan juga mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen berperan sebagai mediator yang signifikan dalam membentuk loyalitas. Penelitian ini berkontribusi dalam memperluas pemahaman teoritis terkait perilaku konsumen di era digital dan memberikan implikasi praktis bagi pengelolaan strategi pemasaran berbasis pengalaman pelanggan. Kesimpulan dari studi ini menegaskan pentingnya sinergi antara pelayanan, harga, dan kepuasan dalam membangun loyalitas yang berkelanjutan. Studi lanjutan disarankan menggunakan pendekatan lapangan atau kuantitatif untuk memperkuat generalisasi temuan.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Bunga Pertiwi, A., Ali, H., & Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada E-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553. https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63

Firdaus, M. F., & Himawati, D. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Depok. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 216–230. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5259

Gea, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Caritas Market Gunungsitoli). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 893–899.

Hasan, A., & Hamid, N. A. (2021). Analisis Persepsi Harga, Suasana Cafe Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Zero Cafe Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen “E M O R,” 4(2), 271. https://doi.org/10.32529/jim.v4i2.762

Hidayat, F., Riono, S. B., Kristiana, A., & Dewi, I. D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.

Novitasari, I. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Keputusan KOnsumen Shopee pada Mahasiswa Universitas Alma Ata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Angkatan 2018-2021. IJMA (Indonesian Journal of Management And Accounting, 1(2), 76–94.

Nurakhmawati, R., Purnamawati, A., & Fahmi, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 191–204. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1881

Rahmawati, A. N., & Susilowati, L. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan IndiHome di STO Injoko Witel Surabaya Selatan). Jurnal Sosial Ekonomi Dan Politik, 2(3), 9–16. Retrieved from http://www.jsep.org/index.php/jsep/index

Ramadhanti, N. A., & Sulistiono, S. (2022). Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Mediator Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 129–140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1275

Risnaldi, P., Hartoyo, H., & Prasetya, P. (2023). Erigo Customer Loyalty at Shopee E-Commerce. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 9(1), 141–151. https://doi.org/10.17358/ijbe.9.1.141

Sombolinggi, J. T., Mamuaya, N. C., & Legi, M. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Top Coffee Toraja Pada Masyarakat Kota Manado. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 2(1), 76–91.

Suyono, Suhardjo, Sevendy, T., Sari, Y., & Wiliani, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan E-Commerce Shopee di Kota Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 11(4), 435–447. Retrieved from http://ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index

Wardhani, A. R., Kusnadi, E., & Tulhusnah, L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Interveing Pada Café Azalea Di Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 1(4), 807–822. https://doi.org/10.36841/jme.v1i4.2111

Wicaksono, A. B., & Widodo, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen SURYA PASCA SCIENTIA, 13(1), 1–14. https://doi.org/10.35968/jimspc.v13i1.1145

Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146–163. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712

Wydyanto, & Hamdan. (2020). The Role Of Service Quality On Consumer Satisfaction, 1(4), 112–124. https://doi.org/10.31933/DIJMS