Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada E-Commerce Shopee)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada platform e-commerce Shopee. Fenomena yang dikaji adalah tingginya persaingan e-commerce di Indonesia yang menuntut perusahaan untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan prima dan strategi harga yang kompetitif. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif dengan metode studi kepustakaan (library research), yang menelaah berbagai sumber sekunder seperti jurnal ilmiah, buku referensi, dan hasil penelitian terdahulu untuk membangun kerangka konseptual dan mendeskripsikan hubungan antar variabel. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui analisis dokumen dari literatur yang relevan, tanpa melibatkan partisipan langsung. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki kontribusi penting dalam meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya mendorong loyalitas konsumen. Persepsi harga yang dinilai wajar dan kompetitif turut memperkuat niat pembelian ulang. Temuan juga mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen berperan sebagai mediator yang signifikan dalam membentuk loyalitas. Penelitian ini berkontribusi dalam memperluas pemahaman teoritis terkait perilaku konsumen di era digital dan memberikan implikasi praktis bagi pengelolaan strategi pemasaran berbasis pengalaman pelanggan. Kesimpulan dari studi ini menegaskan pentingnya sinergi antara pelayanan, harga, dan kepuasan dalam membangun loyalitas yang berkelanjutan. Studi lanjutan disarankan menggunakan pendekatan lapangan atau kuantitatif untuk memperkuat generalisasi temuan.