Strategi Customer Service Dalam Mengatasi Keluhan Nasabah Di Bank Sumsel Babel Cabang Lahat

Abstract

Penelitian ini berjudul strategi customer service dalam mengatasi keluhan nasabah di Bank Sumsel Babel Cabang Lahat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang digunakan dalam mengatasi keluhan nasabah pada Bank Sumsel Babel Cabang Lahat. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpullan data secara observasi, wawancara, dan dokumentasi di bank sumsel babel cabang lahat. Data yang di olah adalah simpulan dari hasil wawancara di lapangan yaitu wawancara dengan informan yang ditemui dilapangan. Lokasi penelitian ini dipilih secara sengaja yaitu Bank Sumsel Babel Cabang Lahat dan mengambil customer service dan nasabah sebagai informan. Analisis data yang digunakan adalah dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan Strategi yang diterapkan oleh customer service dalam mengatasi keluhan nasabah sesuai dengan sttandar pelayanan  yang ada di Bank Sumsel Babel Cabang Lahat dengan standar layanan yaitu (1) mengawali layanan, menyapa dan membantu nasabah, (2) verivikasi data, (3) berikan solusi, (4) arahkan nasabah untuk mengisi form pengaduan nasabah, (5) akhir layanan dengan mengucapkan terimakasih dan dengan penuh perhatian. Faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam starategi mengatasi keluhan nasabah di Bank Sumsel Babel Cabang Lahat, (1) hambatan mengenai sistem yang lambat atau pada saat melayani nasabah sistem jaringan offline, (2) nasabah yang baru datang ingin cepat di layani terlebih dahulu, (3) keterbatasan tempat pelayanan. Cara mengatasinya Meminta maaf atas system yang terjadi, cara mengucapkanya, Maaf pak/ibu atas ketidak nyamannya, bank sedang dalam peningkatan kapasitas system. Berikan senyuman kepada nasabah agar nasabah mengerti dengan keadaan yang sedang terjadi.