Strategi Warung Kelontong Di Kabupaten Trenggalek Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui Peningkatan Kualitas Layanan Di Era Digital

Abstract

Keberadaan warung kelontong menghadapi tekanan persaingan dari ritel modern serta perubahan perilaku konsumen yang semakin mengarah pada penggunaan layanan digital. Kondisi ini menuntut warung kelontong untuk menyesuaikan strategi pelayanan agar mampu mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi warung kelontong di Kabupaten Trenggalek dalam meningkatkan kualitas layanan di era digital sebagai upaya mempertahankan loyalitas pelanggan. Pendekatan penelitian menggunakan metode kualitatif dengan studi kasus pada lima pemilik warung kelontong yang dipilih secara purposive. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis dengan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi utama warung kelontong meliputi humanisasi pelayanan melalui kedekatan interpersonal dan fleksibilitas transaksi, adaptasi digital sederhana melalui penggunaan WhatsApp dan QRIS, serta konsistensi operasional dalam jam buka, ketersediaan stok, dan stabilitas harga. Temuan penelitian mengimplikasikan bahwa kombinasi layanan tradisional dan digitalisasi ringan dapat meningkatkan daya saing dan loyalitas pelanggan di tengah perkembangan ritel modern.