Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penanganan Pengaduan Publik: Studi Empiris pada Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik

Abstract

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan masyarakat dalam penanganan pengaduan Penerangan Jalan Umum di Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik. Latar belakang penelitian didasari oleh paradoks ketersediaan kanal pengaduan digital yang tidak serta-merta menghasilkan kepuasan, ditandai dengan keluhan berulang mengenai keterlambatan respons dan kerusakan PJU yang tidak kunjung permanen. Dengan pendekatan kuantitatif eksplanatori dan survei cross-sectional, data dikumpulkan dari 150 responden pengadu PJU menggunakan kuesioner berstruktur berbasis dimensi SERVQUAL dan kepercayaan institusional. Analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan serta parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Temuan utama menunjukkan kepercayaan memiliki kekuatan prediksi lebih besar dibandingkan kualitas pelayanan, yang mengindikasikan bahwa dalam konteks layanan infrastruktur fisik dengan siklus penanganan panjang, kepuasan lebih ditentukan oleh keyakinan terhadap kapasitas institusional menyelesaikan masalah teknis. Fenomena kepercayaan terkondisi di mana masyarakat percaya pada kehandalan prosedural namun meragukan kehandalan teknis menjadi kontribusi konseptual bagi literatur pelayanan publik daerah.