Model Moderasi Kepuasan Nasabah Pada Hubungan Kemudahan Penggunaan, Kegunaan, dan Kepercayaan Terhadap Niat Menggunakan Ulang Superapp BYOND by BSI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan, kegunaan, dan kepercayaan terhadap niat menggunakan ulang Superapp BYOND by BSI dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi pada nasabah BSI KCP MT Haryono Kota Semarang. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan sampel sebanyak 378 responden yang diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda serta Moderated Regression Analysis (MRA) dengan bantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan tidak memberikan pengaruh terhadap niat menggunakan ulang aplikasi BYOND by BSI. Sementara itu, kegunaan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh terhadap niat menggunakan ulang aplikasi BYOND by BSI. Namun, kepuasan nasabah tidak memperkuat hubungan antara kemudahan penggunaan, kegunaan, dan kepercayaan terhadap niat menggunakan ulang aplikasi BYOND by BSI. Temuan ini mengindikasikan bahwa layanan digital yang dianggap mudah, bermanfaat, terpercaya, dan memuaskan belum sepenuhnya mampu mendorong nasabah untuk terus menggunakan aplikasi BYOND by BSI.