Analisis Kualitas Pelayanan Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas Menggunakan Model Kano (Studi Kasus di Puskesmas Muara Enim)

Abstract

Penelitian yang dilakukan penulis dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang menjadi prioritas untuk diperhatikan, dipertahankan dan ditingkatkan serta rekomendasi yang tepat dalam pengembangan produk layanan dan kepuasan pelanggan BLUD Puskesmas Muara Enim. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey analitik. Sedangkan metode Analisis yang digunakan adalah Metode Kano. Penelitian ini  diawali dengan survey pendahuluan untuk menguji validitas dan reabilitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner ke pasien pengguna jasa BLUD Puskesmas Muara Enim selanjutnya di Analisis menggunakan metode Kano. Hasil penelitian didapat atribut layanan pada BLUD Puskesmas Muara Enim berdasarkan Kategori Model Kano berada di Kategori Must Be, One Dimentional, Attractive dan Indiferrent, Berdasarkan penilaian better and worse Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien (dimana penurunan tingkat kepuasan pasien mencapai 68 % jika pihak BLUD Puskesmas Muara Enim  tidak dapat memenuhinya). Atribut pelayanan yang perlu untuk terus dipertahankan adalah Dokter melakukan pemeriksaan dengan sungguh sungguh (dimana kenaikan kepuasan pasien mencapai 84% jika terpenuhi). Pelayanan yang perlu untuk terus ditingkatkan salah satunyaKetanggapan pegawai medis dalam melakukan pemeriksaan sedangkan rekomendasi yang tepat dalam pengembangan atribut pelayanan dan Kepuasan pasien pada BLUD Puskesmas Muara Enim diantaranya Puskesmas bisa mengembangkan media komunikasi pendaftaran pasien BPJS melalui sms atau telepon untuk mempercepat pelayanan.